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Esperienze di programmazione

I segreti del telemarketing - parte 1

Ciao a tutti, in questo post voglio parlare di quello che sto imparando riguardo al telemarketing, anche detta vendita telefonica.

In questo primo post semplicemente elencherò i principali passi per una telefonata efficace:

1. La preparazione: può sembrare strano, ma per un telemarketing efficace è necessario preparare ogni telefonata (naturalmente tutto dipende se si vogliono fare 100 chiamate al giorno senza nessun filtro oppure si punta nello stesso giorno a clientela mirata); io mi preparo le chiamate in base al tipo di clientela che poi mi troverò davanti, per esempio un giorno chiamerò tutte le imprese edili di dimensione piccola nella zona 'x', un'altra volta chiamerò le realtà industriali della zona 'y'.
Per ogni caso occorre cambiare la tecnica e prepararsi ad obiezioni diverse, per esempio per aziende grandi dovremo cercare di trovare il modo per passare
quello che in gergo è chiamato 'filtro' (la segretaria oppure l'impiegato che in effetti filtra le telefonate al responsabile).
Inoltre ad alcune categorie andrà proposta un servizio (magari economico e basilare), ad altre un prodotto associato al servizio, ad altre ancora un servizio completo e di qualità superiore, naturalmente ad un prezzo maggiore.
Nella fase della preparazione della telefonata è importante anche cercare di prevedere quali saranno le obiezioni e prepararsi una risposta adeguata.

2. Apertura: in qualsiasi corso o libro di telemarketing risulta chiaro che la parte più importante di una telefonata è l'apertura; un'apertura sbagliata chiude subito i rapporti con il potenziale cliente e rende la telefonata inutile.

3. Presentazione del progetto: in questa fase è necessario essere molto convincenti ed esporre in modo conciso i punti chiave dell'offerta che stiamo andando a proporre.

4. Complicità: questa fase l'ho messa al quarto posto, ma un bravo telemarketer deve saperla gestire e spostare a seconda della telefonata; è molto importante trovare dei punti in comune con la persona chiamata, capire come pensa e come agisce, cercare di far capire al potenziale cliente che la pensa esattamente come te, che avete molte cose in comune, che conoscete aziende o persone di aziende, che qualcuno ha parlato bene di loro, etc.

5. Chiusura: che voi dobbiate vendere un prodotto o un servizio, l'importante è essere molto puntuali in questa fase; elencare chiaramente, ma sinteticamente il risultato della vostra chiamata, per esempio se dovete vendere un appuntamento occorre ripetere ora e data prima di salutare cordialmente.
Per sicurezza questa parte può essere seguita da una telefonata (magari il giorno dopo) di un'altra persona che chieda conferma dell'appuntamento, in modo da capire se la persona è convinta oppure se c'è l'appuntamento rischia di andare a vuoto.

 

Naturalmente queste linee guida sono molto soggettive, ma comunque è un argomento che io trovo molto interessante, anche se la capacità aumenterà con l'aumentare dell'esperienza..

 

Si accettano commenti e critiche!

 

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